Il futuro dell’assistenza online è nei chat-bot

Il futuro dell’assistenza online è nei chat-bot

Una buona parte del traffico web in tutto il mondo è generato dai bot ovvero da quei software sviluppati ad hoc per reperire online informazioni di vario genere. La tipologia più nota è certamente quella degli spider cioè qui bot che viaggiando sui link contenuti nelle pagine web dei siti le indicizzano nei database dei motori di ricerca.

Esiste tuttavia anche una tipologia di bot, ormai in circolazione da molti anni, che sembra stia tornando in auge: i chat-bot. Questi bot permettono di interagire tramite applicazioni di messaggistica come se si stesse conversando con una persona vera.

Per chi da giovane si è divertito ad usare MSN Messenger i più famosi esempi di chat-bot erano certamente Spleak (in lingua inglese) e Doretta (in italiano): ore e ore perse a parlare di argomenti improbabili per scoprire quali risposte avrebbe inviato il bot.

Ovviamente erano chat-bot semplici che però hanno posto le basi per lo sviluppo che in questi ultimi mesi tutte le più grande aziende in ambito IT stanno facendo. Questo perché i chat-bot, se ben sviluppati e con alle spalle algoritmi di machine learning, possono andare a sostituire l’uomo in diversi ambiti.

Il primo dei campi applicativi è certamente l’assistenza di base per un’infinità di servizi. Il fatto di non dover abbandonare la propria piattaforma di messaggistica preferita per poter comunicare con un servizio di assistenza è uno dei maggiori punti a favore dell’implementazione dei chat-bot.

Chiedere le previsioni meteo? Conoscere le quotazioni in borsa di un particolare listino? Prenotare un taxi? Sono tutte operazioni che, grazie ai chat-bot, sarà possibile eseguire tramite le più diffuse app di messaggistica istantanea.

Attualmente Facebook Messenger, Telegram e Kik Messenger mettono già a disposizione delle API per gli sviluppatori che permettono di intercettare e soddisfare le necessità dei clienti.

Yamaha Motor Europe ha chiesto a Connexia di sviluppare un chat-bot, su piattaforma Facebook Messenger, in grado di fornire all’utente informazioni base circa i modelli inseriti nel catalogo e di localizzare l’utente indicando il concessionario più vicino.

Netflix invece ha un contatto Telegram che permette agli utenti di rimanere costantemente aggiornati sulle nuove uscite in una particolare nazione.

Il Ministero delle Attività Culturali sfrutta un chat-bot su Telegram per indicare i 20 musei più vicini alla posizione dell’utente, fornendo descrizione e informazioni di contatto.

Ovviamente i chat-bot non sono ancora sufficientemente sviluppati per essere lanciati sul mercato in modo definitivo. Basti guardare cosa è successo con Tay, il chat-bot sviluppato da Microsoft.

Tuttavia sembra proprio che il futuro, almeno per quanto riguarda l’assistenza primaria e la distribuzione di informazioni basilari, sia dei chat-bot. Vedremo quanto le grandi aziende dell’IT vorranno investire in questo campo.