{"id":11137,"date":"2012-12-04T16:09:53","date_gmt":"2012-12-04T15:09:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artera.net\/it\/blog\/?p=11137"},"modified":"2023-02-27T14:44:29","modified_gmt":"2023-02-27T14:44:29","slug":"social-crisis-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.artera.net\/it\/marketing\/social-crisis-management\/","title":{"rendered":"Pavese, i social e la crisis management"},"content":{"rendered":"

Questa settimana ho incrociato questa bellissima frase di Cesare Pavese. L’ho trovata illuminante e coerente con un argomento tanto importante quanto delicato: la crisis management sui social network<\/strong>. Per crisi intendo quei momenti in cui dal confronto libero coi propri utenti, nascono critiche verso l’azienda che devono essere gestite nel migliore dei modi.<\/p>\n

Poniamoci questa volta su un livello pi\u00f9 trasversale: non parliamo di uno specifico social network, ma dello stile, della mentalit\u00e0, dell’approccio che un’azienda dovrebbe avere quando decide di posizionarsi e rendersi visibile<\/strong> grazie (anche) a questi strumenti di comunicazione. Lo dico e lo ribadisco: i social network rivelano. Rivelano chiaramente quello che sei, rivelano ci\u00f2 che vuoi, fanno percepire all’utente le tue intenzioni. Non puoi fingere, non puoi… Al di l\u00e0 di ci\u00f2 che scrivi o di quello che vuoi apparire, la scelta di iniziare a gestire una relazione coi propri follower deve essere consapevole e dettata da una precisa strategia<\/strong> che impone alcune regole. Per essere presente e vincente sui social<\/strong>, devi essere concreto, chiaro, leale e disposto a metterti in gioco anche e soprattutto quando le cose non vanno. Non tutte le aziende devono avere un account, o necessariamente essere presenti su tutti i social network! Banalit\u00e0? Forse! Sta di fatto che ancora oggi e troppo spesso l’approccio \u00e8 quello di emulazione di altre realt\u00e0 “tutti sono sui social, lo faccio anche io”. Quale errore si cela dietro questa scelta: pagine e account abbandonati a loro stessi, incapacit\u00e0 di gestire il rapporto (vera essenza dei social network) e spesso, purtroppo, incapacit\u00e0 di gestire crisi e situazioni impreviste<\/strong>. Improvvisarsi non conviene. Per carit\u00e0, intendiamoci, tutti possiamo sbagliare e se anche dovesse accadere \u00e8 necessario affrontare la crisi “a viso scoperto” senza nascondersi o nascondere post o commenti che riteniamo troppo scomodi. Ecco allora che la frase di Pavese ci viene in aiuto e rivela quella che a mio parere \u00e8 la giusta strada da percorrere perch\u00e8 non c’\u00e8 nulla di pi\u00f9 potente sui social (ma io credo anche nella vita) che presentarsi per quello che si \u00e8.<\/p>\n

“tu”<\/strong>
\nAzienda o persona che entra in questo magico mondo social.<\/p>\n

“sarai amato”<\/strong>
\nAvrai un seguito, sarai credibile, avrai conquistato la tua reputazione on line<\/strong>.<\/p>\n

“il giorno che potrai mostrare la tua debolezza”<\/strong>
\nPoter mostrare la propria debolezza non \u00e8 sinonimo di sconfitta, ma significa porsi ad un livello paritario col proprio utente, capire che l’immediatezza del social deve essere gestita e curata. \u00c8 intuire e valorizzare questo spazio democratico che ha ribaltato il vecchio concetto azienda > cliente, per farlo diventare un rapporto nel quale l’azienda si pone in ascolto ANCHE e soprattutto di tutto ci\u00f2 che non va e che \u00e8 quindi da migliorare. Valorizzare un nostro cliente, o potenziale cliente, o follower perch\u00e8 spende del tempo per contattarci esponendoci ANCHE critiche, render\u00e0 la nostra organizzazione pi\u00f9 “umana” e in linea con il sentiment<\/strong> che si respira sui social network. Intendiamoci, esistono ovviamente delle regole di buona condotta e di educazione, le famose netiquette vanno seguite. Potremmo dire un secco no a interventi maleducati e offensivi, s\u00ec a interventi costruttivi in cui le persone si confrontano e si sentono libere di poter esprimere il proprio pensiero. Per questo ogni tentativo di nascondere o celare problemi, ogni utilizzo forzato e distorto dei potenti strumenti social sar\u00e0 punito dal popolo web, perch\u00e8 percepito come falso, come un tentativo di modificare la realt\u00e0 offendendo, di fatto, chi ha voluto comunque iniziare un rapporto con noi.<\/p>\n

“senza che l’altro se ne serva per affermare la sua forza”<\/strong>
\nPer chi non percepisce questa nuova mentalit\u00e0 che definirei “2.0”, il rischio sar\u00e0 veramente alto! Questo utente o azienda, regaler\u00e0 una splendida occasione ad altri utenti e aziende pi\u00f9 preparati perch\u00e8 senza alcuno sforzo ulteriore sfrutteranno questa situazione di difficolt\u00e0 per affermare la loro forza strategica. Ma attenzione, non in modo subdolo, ma perch\u00e8 l’incompetenza di altri lo avr\u00e0 permesso! Questa incompetenza si trasforma cos\u00ec in epic fail<\/strong>.<\/p>\n

Gli #epicfail<\/h2>\n

In gergo social, queste “scivolate” sono chiamate epic fail (fallimenti epici) e di esempi ne potrei fare molti. Ne cito solo due, recenti e accaduti su due social differenti. Ci\u00f2 che stupisce \u00e8 che questa incapacit\u00e0 colpisce aziende pi\u00f9 o meno grandi e affermate, a testimonianza di quanto ci sia ancora da fare per gestire in modo ottimale le crisi<\/strong>.<\/p>\n

#epicfail su twitter de il sole 24 ore<\/strong>
\nIn questo caso, purtroppo, la superficialit\u00e0 della persona che gestisce un account “job” legato alla testata, mixato ad una pericolosa presunzione rivelata dalle sue risposte ha creato un caso che si \u00e8 trasformato un vero e proprio boomerang per l’azienda. Pi\u00f9 questa persona rispondeva pi\u00f9 si poneva su un piano superiore rispetto all’utente. Il risultato \u00e8 che una parola da lei utilizzata per deridere in modo acculturato \u00e8 entrata ben presto nei trending topic di twitter divenendo, al contrario, un modo ironico per prendere in giro la situazione paradossale creata. Qui il post di Matteo Bianconi<\/a> sul sito fanpage.it in cui \u00e8 spiegato step by step il caso.<\/p>\n

#epicfail su facebook di RTL 102.5<\/strong>
\nIn questo caso la fan page della radio un bel giorno ha pubblicizzato il link di un’azienda. Peccato che questa azienda fosse in situazione di crisi (cassa integrazione, ecc.). I fans della radio si sono sentiti traditi e lo hanno fanno presente. Il problema \u00e8 nato quando colui che gestisce la pagina, al posto di iniziare un dialogo costruttivo, ha cominciato a cancellare ogni commento o critica al brand in questione innescando di fatto una reazione a catena di utenti sempre pi\u00f9 arrabbiati. Sui social la voce corre in fretta… et voil\u00e0 la frittata \u00e8 fatta. Qui il post di @futurap (che ringrazio e che vi consiglio a priori di seguire perch\u00e8 \u00e8 una dei miei riferimenti in rete: grande stima personale e professionale per lei).<\/p>\n

Cosa ci insegna tutto questo?<\/h2>\n

Certo, Cesare Pavese non pensava ai Social e chiedo scusa a chi percepir\u00e0 questo mio parallelo forse un po’ ambizioso. Ma sono certa che Pavese parlava di rapporti. S\u00ec di rapporti, di interazione, di verit\u00e0 e del modo con cui ci si relaziona con l’altro<\/strong>. Non dimentichiamo cari amici che noi amiamo e VIVIAMO i social network, grandi e tecnologiche reti sociali fatte di utenti che sono prima di tutto persone.<\/p>\n

Se vi interessa l’argomento vi segnalo questo bellissimo post su assodigitale.it<\/a>, dedicato alla crisis management, una sorta di regolamento per gestire al meglio situazioni imprevedibili sui social network<\/strong>.<\/p>\n

Auguro quindi ad ognuno di voi un #futurosemplice nel quale essere orgogliosi di mostrare le proprie debolezze<\/strong> perch\u00e8 considerato un valore e un motivo di confronto per ripartire e affrontare in modo positivo e costruttivo la propria vita dopo la crisi (in real o virtual).<\/p>\n

Rosa<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Questa settimana ho incrociato questa bellissima frase di Cesare Pavese. L’ho trovata illuminante e coerente con un argomento tanto importante quanto delicato: la crisis management sui social network<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":12472,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[300],"tags":[281,282,35,48],"class_list":["post-11137","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-brand-reputation","tag-crisis-management","tag-social","tag-web-marketing-1"],"yoast_head":"\n\u2022 Pavese, i social e la crisis management - Artera<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Leggi dal blog: Pavese, i social e la crisis management. Contattaci per una partnership! 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