{"id":15498,"date":"2013-07-25T12:01:33","date_gmt":"2013-07-25T10:01:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artera.net\/it\/blog\/?p=15498"},"modified":"2023-02-27T14:40:08","modified_gmt":"2023-02-27T14:40:08","slug":"strategia-di-comunicazione-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.artera.net\/it\/marketing\/strategia-di-comunicazione-crm\/","title":{"rendered":"Strategia di comunicazione low budget: occhio al CRM (6)"},"content":{"rendered":"

Valutando l\u2019ultimo step<\/a>, ovvero l\u2019analisi di tendenze e competitors, ti sarai sicuramente imbattuto in una situazione paradossale (parto con una certezza perch\u00e9 9 volte su 10 succede). Hai un prodotto simile al tuo competitor, magari qualitativamente migliore, hai brochure esteticamente splendide e chiare, hai sistemato tutti i problemini di gestione interna che abbiamo visto insieme nei primi step della mini-guida strategica<\/a>, ma incredibilmente lui riesce a vendere e tu no. Dove sta l\u2019inghippo?<\/p>\n

Il CRM: la gestione strategica del tuo cliente<\/h2>\n

Andr\u00f2 subito al sodo. I \u201cmarkettari\u201d, gli esperti di marketing che ironicamente definiamo cos\u00ec, lo chiamano CRM (Customer Relationship Management)<\/strong>, ovvero la gestione della relazione col cliente. Ti sei mai chiesto come gestisci il tuo cliente? Attento, non ti confondere: non sto parlando del customer service<\/em> (anch\u2019esso fondamentale, per carit\u00e0), ti parlo di gestione pensata, integrata e strategica che la tua attivit\u00e0 dovrebbe avere nei confronti del tuo cliente.<\/p>\n

Il concetto \u00e8 pi\u00f9 ampio perch\u00e9 comprende la gestione della tua forza vendita<\/em>, il coordinamento di tutte le azioni di marketing<\/em> e di public relation<\/em> e tutti i servizi post-vendita (customer service compreso). Spesso viene fatto un altro errore: per supportare correttamente le azioni di CRM<\/strong> sono stati creati software ad hoc, ma questi sono strumenti che supportano il CRM e non sono il CRM, non ti confondere!<\/p>\n

Se area commerciale, marketing e post-vendita non comunicano, il CRM non funziona<\/h2>\n

Abbiamo a che fare con tre aree di competenza veramente fondamentali: vendita\/commerciale, marketing\/pr e servizi post-vendita<\/b>. Tutte e tre entrano in contatto col cliente in fasi differenti, per questo devono necessariamente lavorare per un obiettivo comune. Spesso per\u00f2 si creano attriti che si ripercuotono sulla gestione del cliente che inevitabilmente percepisce difficolt\u00e0 a relazionarsi con l\u2019azienda scegliendo cos\u00ec di rivolgersi altrove. Qualche esempio?<\/p>\n

    \n
  • Il commerciale vende ma, chi spedisce lo fa in tempi e modi non corretti.<\/li>\n
  • Il marketing propone campagne promozionali per implementare il data base di potenziali clienti che l\u2019area commerciale non gestisce perch\u00e9 non effettua operazioni di recalling.<\/li>\n
  • I servizi post vendita non si interessano delle promozioni in atto perch\u00e9 non vengono percepite come necessarie allo svolgimento del proprio lavoro (salvo poi scoprire che i clienti chiamano per ricevere informazioni anche sulle promo).<\/li>\n<\/ul>\n

    Esempi assurdi? Forse estremi ma, credimi, non \u00e8 cos\u00ec distante la realt\u00e0. Com\u2019\u00e8 quel detto? \u201cNon sappia la destra cosa fa la sinistra\u201d<\/em>.<\/p>\n

    Facciamo un esercizio? Lo scambio delle coppie!<\/h2>\n

    Bisogna essere creativi e certi concetti non si imparano su un libro, quindi oggi ti propongo un gioco\/esercizio. Dedica (investi!) a questa attivit\u00e0 almeno una giornata, crea aspettativa e cerca di farlo vivere come momento creativo e formativo di team building<\/strong>, solo cos\u00ec creer\u00e0 unione e ne gioveranno tutti. In cosa consiste l\u2019esercizio? Crea delle coppie con due professionisti che ricoprono ruoli differenti: commerciale + marketing, marketing + post-vendita, post vendita + commerciale.<\/p>\n

    Facciamo ora un esempio concreto prendendo ad esempio la coppia commerciale + marketing. Procedi in questo modo: per mezza giornata il commerciale prender\u00e0 la posizione del professionista in area marketing (la sua scrivania, il suo telefono, ecc.) e il responsabile marketing sar\u00e0 al suo fianco col compito di spiegare o intervenire solo su richiesta. Per l\u2019altra mezza giornata si proceder\u00e0 con l\u2019azione inversa: marketing dal commerciale.<\/p>\n

    Questo esercizio, che ovviamente non potr\u00e0 mai spiegare a fondo tutte le mansioni di un professionista, serve affinch\u00e9 i tuoi collaboratori si rendano conto delle reali difficolt\u00e0 che i loro colleghi hanno quotidianamente (magari anche a causa loro!). Creer\u00e0 consapevolezza e rispetto per le problematiche del lavoro<\/strong> del collega perch\u00e9 ci si accorger\u00e0 come piccoli gesti possono realmente migliorare la fluidit\u00e0 del processo lavorativo. Tornato alla propria mansione, il tuo collaboratore sar\u00e0 sicuramente pi\u00f9 comprensivo e propositivo nel collaborare col team.<\/p>\n

    Sistemati gli equilibri? Ora, qual \u00e8 l\u2019obiettivo che vuoi raggiungere grazie al CRM?<\/h2>\n

    Fatto anche questo esercizio, il team potr\u00e0 iniziare ad attuare un vero CRM. L\u2019obiettivo che un\u2019azienda si pone nell\u2019applicare una strategia di CRM pu\u00f2 essere multiplo ma, essenzialmente, le motivazioni sono:<\/p>\n

      \n
    • acquisire nuovi o potenziali clienti,<\/li>\n
    • coltivare le relazioni con essi,<\/li>\n
    • fidelizzare coloro che stanno gi\u00e0 acquistando,<\/li>\n
    • aumentare la brand identity.<\/li>\n<\/ul>\n

      Puoi scegliere anche tutti quattro i livelli, ma cerca sempre di essere realistico e valutare la forza lavoro che hai a disposizione. Cosa fare? Non \u00e8 possibile descriverlo in questo post perch\u00e9 le variabili sono praticamente infinite! Di una cosa sono certa, saranno tutte decisioni che potrai prendere serenamente supportato dal tuo esperto in comunicazione<\/strong>.<\/p>\n

      Valuta bene tempi e fasi: il CRM richiede dedizione e non improvvisazione!<\/h2>\n

      Deciso l\u2019obiettivo, definirai i tempi e le fasi da attuare. Anche qui, tieni presente che la strategia pu\u00f2 avere essenzialmente tre fasi:<\/p>\n

        \n
      • una pi\u00f9 operativa<\/strong> che cercher\u00e0 di favorire il contatto diretto con i clienti e in cui sar\u00e0 coinvolta soprattutto la forza vendita<\/li>\n
      • una pi\u00f9 analitica<\/strong> che comprende la fase essenziale di analisi dati in funzione del comportamento del cliente e che coinvolge principalmente il marketing<\/li>\n
      • una pi\u00f9 collaborativa<\/strong> con un CRM che comprende tutte le metodologie e gli strumenti (chat, newsletter, questionari, telefono) che permettono di interagire col cliente e che coinvolge principalmente l\u2019area post-vendita (ma non solo, perch\u00e9 in quest\u2019ultima fase fanno ad esempio capolino anche i social network, che ormai sono diventati parte integrante e imprescindibile). In questa fase quindi sar\u00e0 necessario il supporto di un professionista della comunicazione che indicher\u00e0 la strada da seguire.<\/li>\n<\/ul>\n

        Se sarai capace di coinvolgere il tuo team, se sarete capaci di mettervi in ascolto del cliente applicando ogni singola opportunit\u00e0 per coinvolgerlo, accontentarlo, per offrire un servizio preciso, di qualit\u00e0 in ogni fase in cui entra in contatto con l\u2019azienda pre, durante, post vendita, avrai aggiunto un plus intangibile e invisibile agli occhi di chi guarda, ma assolutamente percettibile e fondamentale agli occhi del tuo cliente. Avrai aggiunto valore percepito<\/strong>, avrai potenziato il tuo prodotto in modo unico, il tuo competitor ti potr\u00e0 forse copiare, ma i benefit che sei stato capace di creare, aggiungere e trasferire avranno raggiunto un obiettivo fondamentale: avrai fidelizzato!<\/p>\n

        Questo post chiude la prima fase di questa mini-guida che riprender\u00e0 a settembre: ci rivediamo sui banchi di scuola!
        \nIl #futurosemplice vi augura buona vacanza, buon riposo, buon relax, qualsiasi cosa farete e penserete… buona estate!<\/em>
        \nRosa<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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