{"id":17519,"date":"2014-02-17T15:01:01","date_gmt":"2014-02-17T15:01:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artera.net\/it\/blog\/?p=17519"},"modified":"2023-02-27T14:37:26","modified_gmt":"2023-02-27T14:37:26","slug":"gestire-un-cliente-insoddisfatto-in-4-mosse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.artera.net\/it\/marketing\/gestire-un-cliente-insoddisfatto-in-4-mosse\/","title":{"rendered":"Gestire un cliente insoddisfatto in 4 semplici mosse"},"content":{"rendered":"<p>In tutte le aziende, anche quelle che lavorano sul web, ci possono essere delle difficolt\u00e0. Nonostante ci si impegni a fondo nel proprio lavoro e si ponga la massima attenzione in ambito di customer care, un <strong>cliente insoddisfatto<\/strong> pu\u00f2 sempre presentarsi alla nostra &#8220;porta&#8221;. Come gestire una situazione simile?<\/p>\n<p>Per prima cosa poniamo l&#8217;accento sul fatto che un <strong>reclamo<\/strong> \u00e8 qualcosa di positivo: secondo le statistiche infatti, il 90% i clienti che hanno qualcosa da ridire sul nostro lavoro o servizio, non lo fanno. Questo significa per\u00f2 che non si rivolgeranno pi\u00f9 a noi e che ci faranno magari <strong>cattiva pubblicit\u00e0<\/strong> senza che noi ce ne accorgiamo (basta una telefonata ad un amico, per farci perdere anche un nuovo potenziale cliente). Sarebbe perci\u00f2 opportuno creare una figura interna alla nostra azienda, preposta all&#8217;assistenza di queste critiche che tenteremo di trasformare in positive. Ci possono essere clienti che si lamentano senza un fondato motivo, altri invece che ci fanno capire che in realt\u00e0 un errore c&#8217;\u00e8 stato. Per <strong>gestire un cliente insoddisfatto<\/strong>, \u00e8 bene approcciarsi in questo modo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ascoltare<\/strong>: cercate di capire senza interrompere anche il pi\u00f9 adirato degli interlocutori. Cos&#8217;ha da dire e dove si \u00e8 verificato il problema? Potrebbe esserci solo un malinteso, oppure potremmo essere incappati in un cliente iper-critico. Ad ogni modo, questo \u00e8 il modo giusto per iniziare a recuperare la situazione in modo che non ci danneggi, ma ci renda migliori all&#8217;occhio della clientela.<\/li>\n<li><strong>Domandare<\/strong>: porre quesiti mirati non solo per convincere chi ci sta di fronte che stiamo dando importanza a quello che ci dice, ma anche per comprendere nella maniera pi\u00f9 idonea quello che \u00e8 successo. Incoraggiamo perci\u00f2 il cliente a parlare, a spiegare dove e perch\u00e9 si \u00e8 trovato male. Questo ci aiuter\u00e0 a coprire le eventuali &#8220;falle&#8221; nel servizio o lavoro offerto.<\/li>\n<li><strong>Agire<\/strong>: in maniera repentina, gestendo la situazione critica nel pi\u00f9 breve tempo possibile. Abbiamo fatto un errore? Ok, stiamo cercando di porre rimedio in maniera chiara e veloce. Anche la clientela pi\u00f9 critica e arrabbiata, ce ne dar\u00e0 atto.<\/li>\n<li><strong>Farsi perdonare<\/strong>: mettiamo il caso che un errore evidente ci sia stato. Fare in modo che il cliente si rivolga ancora a noi e che ci faccia una buona pubblicit\u00e0 \u00e8 fondamentale, quindi cerchiamo di riconquistare non solo la sua fiducia, ma anche la sua simpatia. Cerchiamo perci\u00f2 di &#8220;coccolarlo&#8221;, in modo che ci perdoni. Faccio un esempio: un&#8217;azienda di e-commerce potrebbe aver consegnato la merce con un significativo ritardo. Potremmo offrire uno sconto del 10% per un futuro acquisto, con tante scuse da parte nostra.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Scusarsi<\/strong> per l&#8217;accaduto \u00e8 spesso un obbligo a cui non vorremmo adempire. Gli errori e le incomprensioni capitano a tutti e magari non capiamo quale ruolo sia il nostro, ma credetemi, un semplice &#8220;Ci scusi per l&#8217;accaduto&#8221; ha un&#8217;azione calmante immediata.<\/p>\n<p>La gentilezza e predisposizione ai rapporti umani sono doti che dobbiamo coltivare anche se non le abbiamo innate. Sebbene lavoriamo sul web e non a diretto contatto con il pubblico, ricordiamoci che i nostri clienti sono persone e non macchine. Essi possono essere umorali, lunatici, perennemente arrabbiati e questo lo dobbiamo sapere fin dall&#8217;inizio. Difficile? S\u00ec, ma nessuno ha mai detto che fosse facile approcciarsi ad un cliente e <strong>gestire un cliente insoddisfatto<\/strong>. Tuttavia, un volta risolto il problema, la soddisfazione di vederlo tornare sar\u00e0 grande e, alla lunga, far\u00e0 grande anche la nostra azienda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In tutte le aziende ci possono essere delle difficolt\u00e0. 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