{"id":25422,"date":"2015-09-09T09:52:55","date_gmt":"2015-09-09T07:52:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.artera.net\/it\/blog\/?p=25422"},"modified":"2023-02-27T14:23:51","modified_gmt":"2023-02-27T14:23:51","slug":"come-sfruttare-twitter-per-un-efficace-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.artera.net\/it\/marketing\/come-sfruttare-twitter-per-un-efficace-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Come sfruttare Twitter per un efficace servizio clienti"},"content":{"rendered":"<p>Ormai i social network rappresentano uno strumento fondamentale per le aziende in materia di <strong>servizio clienti<\/strong>: essi, infatti, permettono di gestire e tenere sotto controllo le relazioni con gli utenti in modo semplice e rapido.<\/p>\n<p>Anche <strong>Twitter<\/strong> si inserisce in questo contesto, visto che pu\u00f2 essere adoperato per aiutare i brand a <strong>consolidare o formare rapporti<\/strong> con i clienti gi\u00e0 esistenti e con i clienti potenziali. Anzi, in genere sul social dei cinguettii il servizio clienti pu\u00f2 essere considerato come uno dei motivi per cui gli utenti sono indotti a seguire un certo marchio, anche perch\u00e9 le conversazioni tra i clienti e le aziende sono pubbliche, e quindi a disposizione di tutti: insomma, \u00e8 come se, con il passare del tempo, venissero create delle <strong>FAQ in costante evoluzione<\/strong> e aggiornamento.<\/p>\n<p>Anche per questo motivo il celebre microblog, con l&#8217;intenzione di comprendere il grado di soddisfazione dei propri utenti che si basano sui servizi clienti delle aziende, ha dato il la a un sondaggio che ha coinvolto pi\u00f9 di 14mila utenti, impegnati negli ultimi sei mesi a interagire o almeno a seguire un brand. I soggetti intervistati sono stati chiamati a segnalare e raccontare la propria esperienza dal punto di vista di <strong>personalizzazione, cordialit\u00e0, raccomandazione, soddisfazione, risoluzione e reattivit\u00e0<\/strong>. L&#8217;esito di tale indagine ha permesso ai vertici di Twitter di creare un&#8217;infografica nella quale sono stati identificate quattro vie differenti per far nascere relazioni ottimali tra i marchi e i potenziali clienti.<\/p>\n<p>Un primo aspetto fondamentale, per esempio, \u00e8 quello dell&#8217;<strong>empatia<\/strong>: infatti, nel momento in cui un consumatore ha la possibilit\u00e0 di interagire con il servizio clienti in modo amichevole, risulta pi\u00f9 predisposto a raccomandare quell&#8217;azienda ai propri conoscenti. Il <strong>tono dei tweet<\/strong> svolge un ruolo molto importante: basti pensare che l&#8217;82% degli utenti che hanno avuto un&#8217;interazione non piacevole ha dichiarato di non essere disposto a consigliare il brand in questione, mentre il 76% degli utenti che hanno usufruito di un&#8217;interazione amichevole ha sostenuto di essere propenso a suggerirlo.<\/p>\n<p>Un&#8217;altra questione al centro dell&#8217;attenzione riguarda la personalizzazione: sembra, infatti, che gli utenti preferiscano parlare con una persona e non con un&#8217;entit\u00e0 astratta. Insomma, meglio interagire con &#8220;Paola di Groupon&#8221; e non con &#8220;Groupon&#8221;, giusto per fare un esempio. Risulta piacevole, quindi, l&#8217;opera di <strong>umanizzazione del marchio<\/strong>. Tra tutti coloro che sono stati protagonisti di un&#8217;<strong>interazione non personale<\/strong>, quasi sette soggetti su dieci hanno riferito di essere poco disposti alla raccomandazione, mentre tra chi ha usufruito di un&#8217;interazione personale, quasi otto soggetti su dieci hanno manifestato la propria propensione a consigliare il brand.<\/p>\n<p>Chiaramente, anche la reattivit\u00e0 entra in gioco: tanto pi\u00f9 rapidi sono i <strong>tempi di risposta<\/strong>, tanto pi\u00f9 il servizio clienti su Twitter viene apprezzato. \u00c8 stato calcolato che i tempi di risposta vanno da un minimo di 4 secondi a un massimo di 221 ore, ma in realt\u00e0 6 consumatori su 10 si attendono che una risposta arrivi in meno di un&#8217;ora.<\/p>\n<p>Chiaramente, un ultimo fattore da prendere in considerazione ha a che fare con il ridotto <strong>numero di caratteri<\/strong> che si possono usare nei messaggi su Twitter: insomma, non tutti i problemi possono essere spiegati e risolti in poche parole. Secondo Twitter, prima che si giunga a una soluzione, tra il consumatore e il brand ci sono in media cinque interazioni, ma il dato pi\u00f9 preoccupante \u00e8 che poco meno del 30% dei consumatori che ottengono una risposta non arriva comunque ad alcuna soluzione.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ormai i social network rappresentano uno strumento fondamentale per le aziende in materia di <strong>servizio clienti<\/strong>: essi, infatti, permettono di gestire e tenere sotto controllo le relazioni con gli utenti in modo semplice e rapido.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":25533,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[300],"tags":[255,221,325,35,49],"class_list":["post-25422","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-customer-care","tag-fidelizzazione","tag-recensioni","tag-social","tag-twitter"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.3 - 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