Gestire un troll sui social network: è possibile?

Gestire un troll sui social network: è possibile?

Se abiti i social l’avrai notato anche tu. A volte agiscono su bacheche personali, a volte in community, a volte sulle fan page. Di chi parlo? Dei troll, chiaro!

“Con il termine troll, nel gergo di internet, si indica una persona che interagisce con gli altri utenti tramite messaggi provocatori, irritanti, fuori tema o semplicemente senza senso, con l’obiettivo di disturbare la comunicazione e fomentare gli animi” (Wikipedia)

Che differenza c’è tra un “provocatore” e un “troll”?

Perché è importante per chi gestisce le social community capire dove e come agiscono? Il troll interviene solo per disturbare senza un senso critico o costruttivo. In genere aggredisce, insulta ed è arrogante, ma è molto furbo e spesso riesce a celarsi sotto falsa ingenuità o con interventi che esulano dal sentiment o dai contenuti della community.

Il fine? Creare un flame e, viralmente, un flame ware ovvero una fiammata che attiri inesorabilmente l’attenzione. Attento: c’è molta differenza tra chi lavora sui propri contenuti provocando reazioni per coinvolgere e chi butta frasi senza senso o volutamente fumose. Io considero un provocatore, colui che con gusto e intelligenza favorisce una discussione sulla propria bacheca o community, chi crea cioè il famoso engagement. Parliamoci chiaro: un buon community manager deve essere anche un po’ provocatore, essere attivo e questo è parte imprescindibile della sua professionalità.

Cosa fanno i troll?

Col tempo impari a riconoscerli. Le azioni alle volte sono veloci, ma facilmente individuabili. Ecco alcune delle azioni dei troll sui social network:

  • spammano lo stesso contenuto su diverse bacheche
  • usano un linguaggio volgare e aggressivo
  • postano anche solo frasi o icone nonsense che favoriscono in automatico il “cosa intendevi dire”?
  • pubblicano notizie false utilizzando a volte nomi utenti falsi (fake)
  • pubblicano link a siti pericolosi perchè infettati da virus
  • intervengono con post che contengono l’esatto opposto del concept della community
  • insultano e deridono gli utenti

Perché un troll trolla?

Esiste un ramo della psicologia legata alle psicopatologie del web che studia costantemente questi comportamenti (dalla psicologia alla sociologia dei nuovi media). Sinteticamente, queste persone sono attratte dalle dinamiche comunicative più pure della rete: sei in un gruppo, connesso direttamente ad altra gente, ma grazie alla distanza tecnica e tecnologica che lo strumento permette di avere, puoi nasconderti e celarti dietro falsi nomi, sfoderando comportamenti che con tutta probabilità nella vita reale non avrai mai.

Chi si nasconde dietro un troll?

Una persona fragile, che lo nasconde molto bene perchè arriva al punto di farti perdere le staffe o l’interesse per quella community. Il troll cerca attenzioni, ma è una tendenza narcisistica propria di chi in genere lavora sui social network (chi più e chi meno). È una voglia di attirare attenzioni che diventa patologica perché arriva, appunto, a farti agire in maniera assurda.

Il troll si diverte a far perdere il controllo agli altri perché così ha la sensazione di poter controllare qualcuno. Sensazione fittizia visto che con tutta probabilità ha un disagio interno, familiare o di tipo affettivo.

Cosa fare se ti colpisce un troll?

Attenzione, attenzione e ancora attenzione. Il troll non aspetta altro che trarti in inganno e farti cascare in errore così da poterti poi attaccare. L’azione vincente dovrebbe essere quella di ignorare, ma spesso non è possibile, soprattutto se attacca i tuoi utenti. Puoi allora cercare di mediare per riportare la calma, ma senza mai dare giudizi o etichettare. Lo so, non è semplice, ma il rischio sarebbe troppo alto: ti ritroveresti inutilmente con un nemico agguerrito. Infine, se proprio si tratta di persona molesta, la puoi sempre bannare.

Non tutti i troll vengono per nuocere!

Cosa può esserci di positivo in un trolling serrato alle tue pagine? Molto direi! Innanziutto ti rafforzi e impari a gestire le crisi e le emergenze. Potenzi le tue difese e aumenti l’attenzione per la gestione della community. Di fatto, un trolling fatto bene porta comunque visibilità e movimento alla tua pagina, non credi?

E tu che ne pensi? Mai visto o ricevuto la visita di un troll sui social network? Come hai reagito? Io un po’ male, lo ammetto: uomo avvisato…
Rosa